Artículo publicado en el blog del IL3 de la Universitat de Barcelona el 10 de marzo de 2020, a partir de las reflexiones de Mel Solé, directora del Máster en Dirección Estratégica de Marketing y Ventas, y de Dam Domench, alumno del máster.
Las redes sociales convirtieron al consumidor en prosumidor: con sus comentarios y reseñas, también construye la imagen de la marca. Internet prometía a las marcas un acceso directo a la mente del cliente, gracias al seguimiento de su recorrido de compra. Esa promesa no llegó a cumplirse.
La opinión de otros compradores pesa más que la publicidad. Según el Observatorio sobre hábitos en eCommerce de Trusted Shops, el 94,6 % de los españoles busca comentarios de otros consumidores antes de comprar en internet. Robert Cialdini lo llamó prueba social: tendemos a aceptar o rechazar algo según lo que hacen los demás.
Ahí aparece el Momento Cero de la Verdad (ZMOT), la búsqueda previa a la compra. Las reseñas de otros clientes deciden antes de que el comprador llegue a la tienda. La conclusión del artículo sigue vigente: ninguna campaña compensa una mala experiencia, y la autenticidad consiste en que la marca sea lo que dice ser.
La lectura en 2026. Seis años después, el Momento Cero de la Verdad se ha desplazado. Parte de la búsqueda previa ya no consiste en leer reseñas una a una: el cliente pregunta a un asistente de IA y recibe un resumen de lo que opinan otros compradores. Nuestra hipótesis es que, si la máquina resume la experiencia real de los clientes, la autenticidad pesa hoy más que en 2020.
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